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日期:2019-07-29 來源︰未知 作者︰用戶供稿 字號:

7月24日,由客戶世界機構和CC-CMM國際標準組織主辦,中國呼叫中心與電子商務發展研究院、全球客戶中心產業聯盟ContactCenterWorld、CCO100首席客戶官百人會、上海市呼叫中心協辦的 智能客服+金融技術︰一場新融變客戶世界新講堂金融2019論壇圓滿落幕,會議聚
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  7月24日,由客戶世界機構和CC-CMM國際標準組織主辦,中國呼叫中心與電子商務發展研究院、全球客戶中心產業聯盟ContactCenterWorld、CCO100首席客戶官百人會、上海市呼叫中心協辦的 “智能客服+金融技術︰一場新融變”客戶世界·新講堂·金融2019論壇圓滿落幕,會議聚集了來自金融科技相關領域的眾多龍頭企業負責人以及客服應用領域的專業精英,圍繞金融科技與客戶中心產業的主題,一起探討技術發展與行業運營體系變革的核心課題。

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  會議期間,多家企業的專家發表了精彩演講,佰聆數據產品與解決方案高級經理徐生海作為受邀演講嘉賓,在會上發表了《智能數據中台助力客服中心商業化運營》的主題演講,獲得了現場嘉賓的一致好評。

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  演講中,徐生海指出隨著企業以“客戶為中心”經營理念的不斷深入,對于客服中心的認知和定位也在發生著轉變,時代賦予客服行業的價值已經越來越明確,客服中心作為企業的一個重要組成部分,需要超越產品的附屬價值定位,打造增值服務的數據產品,並以商業化、專業化的模式去運營,實現單一服務向綜合服務轉變、成本中心向利潤中心轉變。

  徐生海同時強調,作為企業內部商業化運營的一個組織,客服中心的商業模式需要配合業務和市場的發展適時調整,這是企業持續成長過程中都會面臨的再造模式階段。

  針對客服中心轉型變革的模式思考,徐生海也結合自身對客服中心業務特點的深刻理解,以及佰聆數據多年深耕客服的經驗和實踐,與在場嘉賓分享了搭建智能數據中台以及利用中台開展客服數據運營,沉澱數據產品,推動客服中心提質增效與轉型升級的思路。

  【數據中台助力客服中心商業化運營】

  佰聆數據依托多年開展數據分析挖掘解決方案建設的經驗,結合業界領先實踐,構建了一套數據中台運營產品體系,並歸納總結形成了相關運營技術與方法,支撐數據產品、服務的業務應用持續優化,形成數據閉環,不斷提升業務智能。並在數據中台的基礎上針對客服中心的應用特點,設計了一系列助力客服中心商業化運營的數據模型和產品。

  一、數據中台運營產品

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  佰聆數據數據中台解決方案總體架構

  1、聆鑒︰大數據標簽實現客戶與服務資源“超細分”

  解決呼叫中心市場化轉型中客戶特征與需求不清晰的痛點,以標簽為手段實現業務對象的“超細分”,通過精準分析客戶的服務渠道、行為軌跡,形成動態標簽,構建客戶畫像全景,預判客戶意圖以進行個性化的服務和精準營銷的產品,提供精準的服務策略和營銷策略,為客戶選擇最佳的產品和服務,提升客戶體驗。

  2、聆析︰基于分析過程可視化的“分析導圖”

  首創“分析過程可視化”技術,將隱性分析思考過程顯性化,形成“分析導圖”,支撐分析人員更加深入靈活地拓展客戶分析的深度和廣度,幫助呼叫中心更好地洞察客戶的聲音和需求,及時響應全渠道下的客戶需求,通過海量客戶數據的積累、分析和沉澱,不斷推動服務的改善、產品的改進和流程的優化。

  3、聆樞︰讓大數據挖掘模型越用越準

  依托模型運營方法論,以模型為核心要素,提供模型的部署發布、運維管理、執行調度、應用監控和持續優化等功能,可以有效管理不同的業務分析模型,推動在業務中不斷優化模型,讓模型更加貼近業務需求。

  4、聆繹︰大數據圖譜揭示隱性關系,知識推理提升業務智能

  通過大數據技術,將客戶、服務資源之間的隱性關系提煉出來,存儲在知識圖譜當中,有效顯示出客戶營銷機會和風險信號的潛在關系,以支撐客服智能問答、客服應答助手、服務知識搜索查詢等智能化客戶服務應用建設,有效提升服務效率和質量,幫助呼叫中心洞察市場機會和管理風險。

  二、六大客服決策分析模型

  1、主動服務模型

  以服務藍圖為脈絡,分析每個業務節點的客戶行為規律,搭建提醒服務標準規範體系,關鍵時刻主動推送服務提醒,在問題出現之前未雨綢繆,促進服務與營銷、前台與後台的協同,提升客戶感知。

  2、服務資源適配模型

  基于話務結構分析,計算話務價值,設計話務分流策略;同時結合客戶特征分析,匹配最佳服務人員,實現有針對性的配置服務資源,提升客戶體驗感知度。

  3、服務效率與效能分析模型

  構建坐席能力評估模型,輸出坐席能力報告圖譜︰定位員工能力短板,輸出相應的業務培訓、情緒輔導等建議,提升整體效能水平。

  4、合規性分析模型

  采用智能化技術對服務內容,包括客服人員的服務表達、服務態度、操作的規範標準度等建立合規性質檢模型,解決傳統人工為主的質檢模式,有效提升質檢效率。

  5、服務過程監控模型

  在現有智能客服系統基礎上有效地結合情感計算技術,按隊列、組別、個人不同維度分別展示用戶情感的分布情況,幫助實現全流程服務情感實時分析,提供服務和運營的指導。

  6、根因分析模型

  采用結構化的問題處理法,確定和分析問題原因,找出問題解決辦法,並制定預防措施。可用于熱線/在線客服坐席服務質量檢測、風險監控識別、服務策略優化、滿意度分析、通話時長分析、客戶投訴問題分析等場景。

  佰聆數據作為中國領先的大數據挖掘分析應用解決方案提供商,以緊貼客戶業務地行業數字化運營解決方案、領先的智能化數據中台運營產品、先進的IT、DT算法技術和服務能力為各行業客服中心的商業化運營提供技術保障,助推客服中心提質增效與轉型升級。

    標簽:變革,之思,智能,數據,中台,助力,客服中心,商業化,運營,

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